量變勢必形成質變，當有成百上千萬的消費者每天為你貢獻“小利”時，你就獲得了大利，你的生意就變成了大生意。

“電商”是一個新的零售業(yè)態(tài)代名詞，指將生意搬到網上的商人或企業(yè)。這年頭，做電商的人太多了，但做得好的并

不多，不是說都做得差，而是因為做得都差不多，從產品到界面，從服務到營銷，大同小異。在我看來，“電商”

也是一門再普通不過的生意，最重要的是產品，最關鍵的是消費者，這是兩條大腿，缺一不可，生意的支柱

——多幾條大腿雖然也可以走路，并且走得快，但是兩條腿的人總比十條腿的人正常得多、健康得多。

所以，在有了產品的前提下，電商應該把所有精力都放在如何“粘住”消費者這個核心點上，在我看來，為了“粘住”

消費者，不讓TA跑掉，我們至少可以做以下這些事情：

1、不要把消費者當傻瓜

每一個消費者的意見都值得思考，雖然有時大部分消費者提出來的問題讓你厭煩、不想應付，但請記得愿意提意見

的消費者是對你抱有希望的消費者；

2、產品是所有的根源

如果不能做與眾不同的產品，就需要做與眾不同的產品價值與文化，這不僅僅只是在包裝上營銷上加以強化，還應

從產品的使用上去挖掘對消費者的價值，用心去挖掘，務必讓消費者感覺眼前一亮，深深記住；

3、消費者的個人資料是你獲得的重要“資產

千萬不能進行濫用或過度騷擾，就算是發(fā)短信或發(fā)EMAIL，也要適可而止，就像追求戀愛一樣，如果她對你有意

思肯定會積極回應，太多的狂轟亂炸只會帶來負面印象；

4、去建立一個與你的消費者之間的互動機制

當網站做了一個市場推廣后，需要有一個端口來接收消費者的反饋，收集用戶的心聲是最容易的事情，然后你就知

道怎么做了；

5、有追蹤消費者行為的數(shù)據(jù)后臺

還要有一個追蹤消費行為、用戶回訪軌跡的數(shù)據(jù)后臺，這樣你就能對你網站的整體情況有所把握。但重要的

是不要被大量的數(shù)據(jù)所迷惑，只要抓住最重要的一二個數(shù)據(jù)就夠了，進行分析消化，就像兩條腿的人，你懂的；

6、申明產品的價值

沒有一個消費者不想花最少的錢得到最好的東西，但世界上沒有既便宜又高質的東西，你最好跟消費者聲明，你這

里的產品都是物美價廉的。不要事后去跟消費者爭辯你的產品多么的好，因為不只你一家有這個產品，而且你也

不見得多了解你的產品；

7、有自己的產品價格體系

你要有一個自己的產品價格體系，將高中低的產品進行分類管理，切忌不要在上市初期就虛抬了價格，然后大降

價以吸引消費者的購買，這樣等于搬石頭砸自己的腳，因為可以預測，你的產品以后還要經歷多輪的促銷打折，有

經驗的消費者是會翻歷史銷售記錄的，然后對你的誠信提出質疑，老客戶也就慢慢流失了；

8、能不打折就不打折

如果你的目標是要做成一個品牌，那么能不打折就不打折，價格戰(zhàn)是“敢死隊”式的電商才用的策略，與其打折掉價，

還不如搭配套餐送禮物，讓消費者感覺良好，記住大部分人其實不一定想買便宜貨，但是他們一定對“占便宜”樂此

不疲；

9、給自己設定一個使命

從經營的角度來看，你是選擇100件產品賣1萬件，還是1件產品賣1萬件呢?請給你自己設定一個使命：存在即是制

造品質的產品！這個世界上已有太多泛濫的同質的垃圾產品，不需要多一個你來搬運。品質即是口碑，品質即是生

存的保障；

10、讓消費者留下評論

消費者每選擇一次購買你的產品，即是與你進行了一次交流，體驗了你的服務，珍惜每一次交流的機會，最好讓消

費者留下來一點TA的評論，不論是好的或壞的，都能讓你了解消費者的真正想法。電商初創(chuàng)時應該重視前100名

客戶的意見，在100個反饋面前，能讓你梳理出消費者最關鍵的一二點需求，再去放大它；

11、不要為自己貼上“公益”的標簽

永遠不要跟消費者說你沒賺錢、你做這個活動是虧本賺信譽的話，做生意賺錢是天經地義的，不需要為自己貼上

“公益”的標簽，這樣會讓消費者覺得你虛偽。只要你把產品做出品質，做出獨特性，消費者是心甘情愿讓你賺錢的，

利潤是生存的基礎；

12、面對質疑時應虛心接受

企業(yè)在經營過程中，出現(xiàn)一些這樣那樣的問題總是難免的，面對消費者的質疑時應虛心接受、耐心答復，不要急于

自我保護；而面對消費者有時的無理取鬧也應坦然處理，不要惡言相向，客戶的憤怒總是有緣由的，肯定是你做

得還不到位，常反省，多改善。

13、要有自己的原則與姿態(tài)

一定要有自己的原則與姿態(tài)。在處理公開事情上，一定要公平、公正，既要有大企業(yè)的大度，也要有小企業(yè)的謙

卑，“像一個真正的品牌那樣地處事”，真正的品牌傳達給它的消費者的感覺就是真誠、可靠、值得信賴，讓消費者

以擁有你為榮吧！

14、要重視“社區(qū)”的力量

要重視“社區(qū)”的力量，如果有可能，現(xiàn)在馬上建立一個自己的消費者社區(qū)，把你的老客戶、潛在客戶都聚集在一起，

給TA們建立一個網上家園，比如像輕翼網這樣的淘寶后花園，為消費者們搭建了一個分享與購物的社區(qū)。

消費者社區(qū)的價值在于“制造口碑”、“話題互動”、“信息傳播”、“培養(yǎng)意見領袖”、“傾聽客戶意見”，還有種種你覺得

對企業(yè)有利的東西，都可以從社區(qū)中、從客戶中獲得。更重要的是，用心把這個社區(qū)經營個一二年，你會發(fā)現(xiàn)管

理、服務、營銷方面的成本將會大大的減少。

15、與消費者交朋友

如果你的網站現(xiàn)在已有一個消費者社區(qū)了，那很好，委派一些善于與客戶打交道的人去運營它，要求他們與消費者

打成一片，并且有任勞任怨任罵的服務精神，不僅要耐心地解決消費者的問題，還必須與消費者交朋友。最后，重

點關注那些熱愛分享、積極友好、樂于助人的女性用戶，她們會是你的福星。

16、傳遞自己產品的理念

從網站的首頁到產品的內頁，你都要向消費者傳達這樣一種信息：你們不僅僅是賣貨的企業(yè)，而是賣一種生活理

念，賣的是服務與體驗。消費者會因為一時沖動而買下你的產品，而不會一輩子沖動。在沒有擁有一批老客戶、

忠誠客戶的情況下，千萬不要急，要保持耐心，為了沖銷量而拼命打折促銷，只會讓消費者更快地離你而去。

17、讓消費者能夠第一時間聯(lián)系上

盡可能多的在網站導航圖中、產品頁面中留下消費者可以聯(lián)系到你的若干種方式(主要是線上)，如消費者社區(qū)入口、

在線留言板、反饋郵箱、在線IM等，如果產品真有問題，讓消費者能夠第一時間聯(lián)系上你，反饋意見，千萬不要

逃避應承擔的責任。

18、不要吝嗇贈送一些小禮物

當你的老客戶、活躍客戶們購物時，不要吝嗇經常給他們贈送一些小禮物，禮物真的不用很大很貴，只要讓你的

客戶知道這是你的一份心意，是你對他們支持你的感激之情就好，忠誠的客戶一般都很感性，只要你尊重他們，他

們也會報以桃李。長期信賴你，支持你，為你傳播口碑的客戶，理應得到“VIP”的待遇。

19、重視產品在消費者前的第一印象

重視你的產品展示在消費者面前的第一印象，好的印象會給你加分。如果你的用戶對象主要是女性，那么不妨

多加點可愛、感性的元素，比如把外包裝設計得粉嫩一點，色彩搭配更鮮明、柔和一點(讓消費者知道你是什么“顏

色”)，在盒子里再放上一張手寫的小紙條，所有這些，都是為了讓消費者更期待收到你的東西，并體驗感動。

20、記住時刻要“營銷”，而不是廣告

記住時時刻刻要“營銷”，而不是廣告。通過各種社會化媒體的渠道去傳播品牌，傳播你與客戶的故事，社區(qū)，微

博，博客，SNS，新聞，去所有你的客戶、潛在客戶會去的地方進行營銷，讓他們看到你，并為成為你的客戶而自

豪，偶爾會有一些人從人群中跳出來說：“嘿，我用過XX家的東西，還不錯?！笨窗桑@就是你要的答案。

在消費者服務方面，并沒有一勞永逸的方法，所有平常不過的方法都需要你日積月累地去做，才會產生積極的

效果，慢慢爆發(fā)它的威力。而如果現(xiàn)在有一種超級有效的方法，能夠立馬讓大眾對你聚焦，眼光發(fā)亮，就好像1元

秒殺、跳樓價清倉、全場五折這種活動，是可以為你賺足眼球，但這種方法就像打激素，是不可持續(xù)的，還會打亂

你的價格體系，讓你接下來的業(yè)務難以開展。我想，三思過后，你也可能不會采用這種對品牌短期有效、長期有害

的方式去“討好”消費者的，不是嗎?

總之，記住一個核心點，你所做的一切，都是為了讓消費者信任你。有了信任，消費者才會與你擦出火花，才會

擁有一種熱情，像一個戀人一樣把你向TA的親朋好友們介紹，TA會以你為榮，而TA的親朋好友們也會稱贊TA有眼

光。一切就是這么簡單。

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